Pernahkah merasa penasaran dengan apa yang sebenarnya di pikirkan oleh pelanggan? Atau mungkin terlanjur ‘Kepo’ dengan perbincangan hangat mereka? Okey, sudah tau memanfaatkan Social listening kah? Naah, betul sekali. Social listening bagai mesin pelacak yaitu mendengarkan percakapan konsumen secara online. Dengan ‘Social listening’, kita dapat menggali lebih dalam tentang banyak hal, termasuk: kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari mereka si pelanggan.
Pandai-pandailah memanfaatkan kekuatan obrolan demi meraih kesempatan.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, benar! memahami pelanggan adalah satu bentuk kesuksesan yang sejati. Social listening memberikan kita kemampuan untuk mendengarkan langsung dari sumbernya: Yaa, pelanggan itu sendiri. Dengarkan teriakan pelanggan “Auuwoo” manfaatkan itu untuk mengidentifikasi peluang baru, bagaimana meningkatkan kepuasan mereka, dan bahkan bisa mencegah hal buruk sebelum terjadi.
Masa Sih? Segitunya!
Mari Merapat.
Memahami Pelanggan secara Mendalam dengan Social Listening
“Ini alat bagus juga” menggali lebih dalam tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pelanggan. Dengan memantau percakapan online yang relevan dengan produk kita tentunya, kita dapat memperoleh wawasan berharga. “Apa kebutuhan, sejauh mana keinginan, serta persepsi dan opini mereka”.
Misalnya, sebuah merek minuman bersoda dapat memantau tagar #minumansoda di media sosial. Ini dilakukan untuk mengetahui preferensi rasa baru, kemasan yang disukai, atau bahkan masalah yang sering dihadapi konsumen saat mengonsumsi produk.
Cara Efektif Memahaminya bagaimana?
Identifikasi kata kunci mungkin sudah tidak terdengar asing bagi kita. Tentu, yang kita cari adalah kata kunci dan frasa yang relevan dengan merek atau produk kita. Misalnya: Jika kamu adalah sebuah restoran, kata kunci yang relevan bisa berupa nama restoran, jenis masakan, lokasi, atau kompetitor.
Sering bermain di sosial mediakan?
Pantau itu! Tapi ingat, jangan hanya berfokus pada satu platform media sosial saja. Perluas pemantauan ke berbagai platform, seperti: Instagram, TikTok, atau forum online, dan situs ulasan.
Setelah itu lakukan Analisis Sentimen. Analisis Sentimen kita gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap merek kita. Misal: Jika banyak komentar negatif tentang layanan pelanggan, maka perusahaan perlu memperbaiki proses pelayanannya.
Yaa, seperti itu kira-kira.
Bagaimana Identifikasi Tren?
Pastinya dengan aktif berpartisipasi dalam berbagai komunitas online. Tren itu bisa saja mengikuti pasar, atau sebaliknya, pasarlah yang mengikuti tren. Misalkan: Jika kamu adalah merek fesyen, pantau tren warna, gaya, atau bahan yang sedang populer di kalangan konsumen. Dan seorang Influencer seringkali menjadi barometer tren terbaru.
Aktif berpartisipasi yang dimaksud adalah jangan hanya menjadi pendengar pasif.
Lakukan Engagement. Berinteraksilah dengan pelanggan yang memberikan komentar atau pertanyaan. “Tanpa terlihat menggurui atau memaksakan” Tanggapi dengan cepat dan tulus untuk menunjukkan bahwa “ini obrolan biasa” dan kamu itu peduli.
Kita ilustrasikan,
Sebuah perusahaan otomotif menggunakan social listening untuk memantau percakapan online tentang mobil listrik. Mereka menemukan bahwa ‘kebanyakan’ konsumen sudah mulai tertarik dengan mobil listrik, namun khawatir dengan jangkauan baterai dan biaya pengisian daya.
Satu dua masalah mulai tertangkap. Perusahaan tersebut kemudian mengembangkan kampanye pemasaran yang fokus pada keunggulan mobil listrik mereka dalam hal jangkauan dan kemudahan pengisian daya.
Ini Bermanfaat?
Banyak sekali manfaat ketika kita memahami apa maunya pelanggan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat memberikan produk atau layanan yang lebih sesuai, “Meningkatkan kepuasan mereka.” Tentu saja baik dalam membangun relasi. Interaksi yang positif di media sosial dapat memperkuat hubungan antara merek dan pelanggan.
Mengapa Interaksi Positif Penting?
Ini demi membangun kepercayaan, meningkatkan loyalitas, membentuk komunitas, serta mengumpulkan masukan-masukan yang berharga, dan kadang kala bisa menggiring satu opini yang nyeleneh.
Social listening juga dapat membantu mengidentifikasi masalah-masalah yang potensial “mengkhawatirkan”. Sebelum itu menjadi krisis besar, ada baiknya dapat dilacak “apa seeh masalahnya”. Dengan memahami target pasar, perusahaan dapat mengalokasikan anggaran pemasaran secara lebih efektif dan meminimalisir kesalahan.
Kesalahan Fatal dalam Social Listening yang Terlewatkan
Mengabaikan kekuatan social listening dapat menjadi bumerang.
Sayangnya, banyak perusahaan yang masih melakukan kesalahan fatal dalam penerapannya. Mulai dari gagal mengidentifikasi kata kunci yang relevan, sehingga banyak percakapan penting terlewatkan, dan tidak merespons secara tepat waktu terhadap feedback negatif.
Kesalahan lain yang sering terjadi adalah terlalu fokus pada kuantitas daripada kualitas data, sehingga analisis yang dihasilkan menjadi kurang akurat. Selain itu, tidak adanya integrasi dengan strategi bisnis secara keseluruhan membuat hasil “social listening menjadi sia-sia”.
Dan terakhir, ini terkait SDM yang kompeten. SDM yang handal untuk menjalankan dan menganalisis data social listening menjadi pekerjaan rumah yang sulit. Jika menempatkan seseorang yang tidak tepat, bisa saja itu menjadi masalah yang tidak boleh dibiarkan begitu saja.
Lalu jika sudah begini bagaimana?
Efektif Mengelola Krisis dengan Social Listening
Social listening tidak hanya berguna untuk memahami pelanggan dalam kondisi normal, tetapi juga menjadi alat yang bisa kami katakan “cukup ampuh” dalam mengelola krisis.
Dengan memantau percakapan online secara real-time, misalnya, perusahaan dapat: Mendeteksi dini adanya isu atau masalah yang berpotensi menjadi krisis. Analisis sentimen yang cepat memungkinkan perusahaan untuk mengukur dampak potensial dari isu tersebut.
Respons cepat dan tepat menjadi kunci dalam mengatasi krisis.
Dengan memahami akar masalah dan memberikan solusi yang memuaskan, perusahaan dapat meminimalisir dampak negatif terhadap reputasi merek. Selain itu, social listening juga membantu perusahaan dalam mengidentifikasi “Influencer mana yang dapat membantu” Blow Up atau menyebarkan pesan positif dan memulihkan kepercayaan pelanggan.
Social listening, Kami Mendengar Suaramu
Social listening adalah investasi yang sangat berharga bagi setiap bisnis. Dengan memanfaatkan alat ini, perusahaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang maunya pelanggan dan membuat keputusan-keputusan yang lebih tepat.
Zaman telah berubah. Pelanggan kini memiliki kekuatan untuk mempengaruhi reputasi sebuah merek hanya dengan beberapa kalimat di layar smartphone.
Social listening adalah respons terhadap perubahan ini. Dengan mendengarkan dan merespons dengan cepat terhadap feedback pelanggan, kita dapat membangun hubungan yang lebih mengikat dan membangun banyak kepercayaan.
Mendengarkan adalah suatu efek dan komunikasilah penyebabnya.
Dengarkan baik-baik bagaimana seseorang berbicara tentang satu produk. Begitulah cara mereka berbicara tentang produk itu kepada orang lain. Ingatlah, kebanyakan dari orang tidak mendengarkan sesuatu itu “untuk mengerti”, mereka hanya mendengarkan dengan maksud untuk menjawab.
Salam Dyarinotescom.
